Стандарты , , ,

Стандарты , , ,

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса. Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса. Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения.

Как не надо внедрять в компании

Это все равно что строить коммунизм в отдельно взятой квартире — бизнесу предлагается строить взаимоотношения с ИТ по модели, которая больше нигде в компании не применяется. И вникнуть в суть этой модели бизнесу оказывается не по силам, что еще больше усугубляет отношение к ИТ-специалистам как к инопланетянам, которые непонятно на что тратят деньги.

Процессы не самоцель, и если правильно выстроить взаимоотношения между подразделениями, внедрить новую идеологию, то процессы неизбежно возникнут сами.

Практика ИТ-процессов ITIL Release, control Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений Как правильно.

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание.

Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов.

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт.

Управление доступностью по ITIL – это процесс, отвечающий за то, что ИТ- услуги доступны в тот момент, когда пользователи.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов.

Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений.

/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее.

Автоматизируйте бизнес-процессы службы Service Desk по рекомендациям библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM в bpm"online service.

Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия Ключевые слова: Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг — , управление ИТ-услугами [ 2. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

Это позволяет настраивать процессы для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов , разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.

Бесконечность внедрения : все ли процессы необходимы?

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов . Однако, в отличие от описываемой ниже технологии, на вход системы подается база данных с результатами выполнения моделируемого бизнес-процесса, а не набор документов с его текстовым описанием.

Решение задачи в такой постановке — дело будущего.

При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, управленческих технологий в организации управления бизнес-системами.

Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом внутренним или внешним уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения. Процесс управления доступностью включает: Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг.

Согласование требований заказчика с готовностью его ИТ-инфраструктуры. Не все требования к доступности могут быть выполнены по приемлемой для заказчика цене. Гарантия обеспечения согласованного уровня доступности, установленного для ИТ-услуги. Предложения по совершенствованию ИТ-инфраструктуры, направленные на повышение уровня доступности. Контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса, в том числе согласованных с внутренними и внешними поставщиками ИТ-услуг.

В процессе управления доступностью отслеживаются следующие ключевые показатели:

Возможности для управления сервисными услугами компании

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании.

Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов. Это в полной мере относится и к -службам предприятий.

Как и почему это изменилось в ITIL v3. • Немного Процесс управление инцидентами – ITIL v2. Цель процесса инцидентов на бизнес-процессы.

Со времён Теодора Рузвельта мир изменился. Сейчас всё труднее удерживать ценных кадров и привлекать новых клиентов. Необходим новый, радикальный подход в этом вопросе. Необходимо правильное сочетание мотивации, информации и главное привлечение общественности в решении бизнес задач. Для реализации поставленной цели необходимо: Существует много трудов о мотивации и в каждом можно найти своё определение. Мотивация есть процесс побуждения человека к деятельности во имя достижения определенных целей.

Мотивировать поведение означает уметь понимать и воспринимать внутренние потребности работника, системы и побуждать людей к сознательному самостоятельному выбору действий по удовлетворению потребностей и достижению личных и коллективных целей. Существует 2 вида мотивации: Внутренняя и внешняя мотивация. Внешняя мотивация экстринсивная — мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами.

Внутренняя мотивация интринсивная — мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности. Сейчас особенно часто его используют в сфере торговли.

Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: История создания и структура библиотеки . Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении.

Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от . при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса. Похоже, у данного явления есть более глубокие причины.

В случае ИТ-сервиса они договариваются по поводу уровня качества и условий его обеспечения, а также определяют ответственность обеих сторон. Договариваются только равные, а неравные строятся в управленческую вертикаль. При выполнении функциональных обязанностей подразумевается, что ответственность лежит только на исполнителе ИТ-службе. В таком случае отношения между бизнесом и ИТ-службой будут строго иерархическими. С учётом сказанного вопрос о сдерживающих факторах внедрения ИТ-сервисов фактически можно переформулировать так: Опыт показывает, что это возможно, но далеко не всегда.

Не все формы организации бизнеса [2] склонны выстраивать такие партнерские отношения между бизнесом и его подразделениями, в том числе и ИТ-службой.

Бизнес-аналитик / / (руководитель проектов)

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса . Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями.

практики ITIL с удобством для пользователей. ITSM Center также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес- процессов.

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?

Что такое ITIL: краткий обзор


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!